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Consumidor, saiba quando você pode recorrer à legislação 

Lei que inseriu no ordenamento jurídico brasileiro uma política nacional com foco nas relações de consumo vigora desde março de 1991
CDC é considerado um marco no país
CDC é considerado um marco no país - Freepik

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Por Igor Coelho*

O Código de Defesa do Consumidor, Lei de nº 8.078/1990, foi elaborado com o intuito de disciplinar as relações e demais responsabilidades entre um fornecedor e o consumidor final. Dessa forma, a legislação em vigor desde março de 1991 permitiu que fosse estabelecido um padrão de conduta a ser seguido, bem como também foram definidas questões como prazos e penalidades possíveis nessa relação entre vendedores e compradores.  

O CDC, como também é chamada a lei, é considerado um marco no país, tendo em vista que a legislação foi responsável por inserir no ordenamento jurídico brasileiro uma política nacional voltada às relações de consumo. 

A decisão de proteger os consumidores é fundamental, uma vez que grande parte dos brasileiros se sente desrespeitada. De acordo com uma pesquisa recente do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), por exemplo, 67% dos entrevistados já sentiram seus direitos violados, enquanto 29% afirmaram nunca terem sido desrespeitados. 

Código de Defesa do Consumidor

A proteção fornecida por essa legislação estabelece em seu artigo 4º que “a Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo”.  

Com base nessa premissa, o Código de Defesa do Consumidor tem alguns pilares assegurados, como o direito à informação, à privacidade, à segurança e à escolha, por exemplo. Em outras palavras, as empresas têm a obrigação de informar claramente e de forma precisa as características dos produtos ou serviços, com prazo de entrega, forma de pagamento, entre outras coisas. 

Além disso, o CDC exige que as companhias não possam divulgar informações pessoais dos clientes sem autorização, bem como define que elas são parte responsável por garantir a segurança e liberdade na escolha por produtos e serviços, evitando assim danos aos consumidores. 

No entanto, muitas vezes os consumidores entendem que tiveram esses direitos violados nas mais distintas situações, o que cabe reclamação. São comuns insatisfações relacionadas a um serviço malfeito, a uma publicidade enganosa ou até mesmo a cobranças indevidas. O segmento aéreo, por exemplo, é uma das áreas com maior número de reclamações de consumidores. 

O que fazer

De acordo com dados recentes da Associação Internacional de Transportes Aéreos (IATA, na sigla em inglês), de todas as ações movidas contra empresas aéreas no mundo, 98,5% delas envolvem passageiros brasileiros. As principais reclamações de consumidores de serviços do setor aéreo ficam por conta de atrasos e cancelamentos de voos, além de extravios de bagagem. 

Quando um cliente sente-se prejudicado com base no CDC, é importante contatar diretamente a empresa contratada para solucionar o problema. Caso a questão não seja resolvida, é possível recorrer a ferramentas on-line, como o Reclame Aqui e o site, ou até mesmo procurar o Procon, presente em todo o país. 

Caso ainda seja necessário, muitos clientes decidem iniciar uma ação judicial contra a empresa. No caso dos direitos do consumidor em relação às companhias áreas, citadas neste texto, confira a seguir exemplos de quando os clientes têm o direito a receber uma indenização, além dos prazos importantes. 

Atraso no voo 

Caso o passageiro chegue em seu destino final com quatro horas ou mais de atraso, é possível requerer uma indenização da companhia aérea. É obrigatório que a empresa forneça meios de comunicação quando o atraso for superior a uma hora, bem como alimentação caso a espera ultrapasse duas horas. 

Se o atraso for superior a quatro horas, a companhia aérea também é obrigada a oferecer uma acomodação em um hotel, além de transporte. É importante que o passageiro guarde seu cartão de embarque e o comprovante de sua reserva, para fins de autenticação da presença no voo, além de ser necessário solicitar à companhia aérea uma declaração sobre o atraso. 

Cancelamento do voo 

Caso o passageiro tenha sua viagem cancelada e isso ocasione um atraso de quatro horas ou mais na chegada ao destino final, há direito na solicitação de uma indenização. A companhia é obrigada a fornecer como opções o reembolso integral, o reagendamento da passagem em dia e horário de preferência do cliente, além da remarcação em um próximo voo, mesmo que de outra empresa. Para solicitar tais direitos, é importante que o passageiro guarde o cartão de embarque e quaisquer outros documentos de viagem, além de requerer uma declaração da companhia que confirme o cancelamento do voo. 

Overbooking 

Em caso de aeronave lotada (overbooking), existe o direito de o cliente solicitar uma indenização caso ele chegue com quatro horas ou mais de atraso em seu destino final. Não cabe indenização, entretanto, caso o cliente se voluntarie a ser realocado em outro voo mediante compensação paga imediatamente pela empresa aérea. Caso o passageiro se apresente para a viagem no prazo correto, tenha toda a documentação necessária e, ainda assim, seja impedido de embarcar por causa de alguma outra exigência indevida ou falha no sistema interno referente à sua reserva, também é possível ingressar com um pedido de indenização. 

Extravio de bagagem  

O passageiro pode reivindicar uma indenização caso sua bagagem permaneça extraviada por dois dias ou mais. Dessa forma, a companhia aérea deve arcar com todas as despesas surgidas em decorrência do extravio. É importante, portanto, que o cliente tenha em mãos todos os cupons fiscais do que estava na mala, e para solicitar a indenização, é necessário ter o comprovante da passagem aérea e o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), realizado dentro do aeroporto. 

Perda de conexão  

Caso o cancelamento ou atraso de um voo prejudique uma conexão e o passageiro chegue ao destino final com quatro horas ou mais de atraso, é possível reivindicar uma indenização. É importante que, para isso, o cliente guarde o cartão de embarque original e algum comprovante do voo em que foi realocado. 

Alterações no voo pela companhia aérea 

Alterações feitas pela companhia aérea em relação ao voo originalmente contratado devem ser comunicadas ao cliente com antecedência mínima de 72 horas. Caso o prazo não seja respeitado, o passageiro pode requerer uma indenização. A companhia aérea é obrigada a oferecer a opção de reembolso ou reacomodação em outro voo nos casos de não cumprimento desse prazo ou da alteração superior a trinta minutos em voos domésticos e uma hora em voos internacionais. 

Prazos para solicitar indenização 

Um cliente pode reivindicar uma indenização para voos nacionais ou internacionais, desde que a companhia aérea que causou o problema tenha um escritório em território brasileiro. O pedido de ressarcimento pode ser feito em até cinco anos após a data do voo para viagens nacionais e até dois anos após a data para viagens internacionais. 

*Igor Coelho é CEO e Fundador da ICA Advocacia, escritório especializado na defesa do consumidor.

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