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Direito do consumidor: dá para confiar em pacotes de viagem tão baratos?

Tsunami de casos envolvendo empresas de pacotes de viagem mostra que o modelo se tornou insustentável
Preços muito baixos devem ser sinal de alerta para o consumidor
Preços muito baixos devem ser sinal de alerta para o consumidor - Freepik

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Alisson Santos

Nos últimos tempos, o mercado de viagens tem sido inundado com ofertas aparentemente irresistíveis de empresas como 123 Milhas e Hurb, que prometem pacotes de viagem extraordinariamente baratos. No entanto, recentemente, a 123 Milhas suspendeu a venda de pacotes da categoria “Promo”, deixando muitos consumidores preocupados. Essa decisão veio pouco tempo após uma suspensão semelhante ocorrida na Hurb, cerca de quatro meses antes. A questão que paira no ar é: até que ponto podemos confiar na oferta de pacotes de viagem tão baratos?

Embora a 123 Milhas e a Hurb operem com modelos de negócios distintos, eles compartilham uma característica marcante: a oferta de pacotes com preços muito abaixo da média do mercado, com a confirmação de passagens e reservas marcadas para um momento posterior. Esse modus operandi, contudo, mostrou-se insustentável. Segundo levantamento do Escavador, uma semana após a 123 Milhas anunciar a suspensão das viagens, a empresa recebeu 2,3 mil processos de consumidores, ou seja, advogados tiveram que recorrer a diversas instâncias.

Bandeira vermelha

Além disso, durante a Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) das Pirâmides Financeiras, o CEO e fundador da Hurb, João Ricardo Mendes, no dia 14 de setembro, informou que 17 mil clientes estão com pedidos em aberto para receber seu dinheiro de volta. Outros 36 mil não conseguiram viajar e não pediram reembolso.

Ao se deparar com preços significativamente abaixo da média em um site ou empresa de viagens, os consumidores devem levantar bandeiras vermelhas de desconfiança. Ainda que algumas dessas ofertas possam resultar em experiências bem-sucedidas, os clientes estão assumindo riscos significativos ao optarem por elas. Por exemplo, se um serviço é oferecido a apenas 20% do preço médio de mercado, isso deve acender um sinal de alerta.

É importante notar que a ideia de “bom, bonito e barato” no setor de viagens pode não ser sustentável a longo prazo.

Embora algumas pessoas tenham obtido sucesso com esses modelos de negócios, a realidade é que os custos no mercado de turismo, especialmente em relação a hospedagens e passagens aéreas, estão aumentando constantemente, por estarem atrelados, em grande parte, ao dólar e ao preço do barril do petróleo. Essa realidade coloca em xeque a viabilidade dessas ofertas.

Inflação das milhas

Entretanto, o cumprimento da oferta do fornecimento de produtos e serviços é um dos direitos mais importantes previstos no Código de Defesa do Consumidor, previsto no artigo 35 – que também faculta ao consumidor a possibilidade de aceitar outro produto ou serviço em troca ou ser integralmente reembolsado do valor pago.

No caso da 123 Milhas, ela foi especialmente afetada pela chamada “inflação das milhas”.

A empresa opera adquirindo milhas de terceiros para emitir passagens em nome de seus clientes – uma prática que geralmente já é vetada pelos programas de fidelidade.

Com o aumento da demanda após a pandemia, as companhias aéreas passaram a exigir mais milhas para os mesmos trajetos, criando uma espécie de “inflação das milhas”. Para a empresa, isso tornou seu modelo de negócio insustentável, já que sua reserva de milhas não acompanhou esse aumento de demanda.

Regulação

É importante reforçar que não existe regulação de preços no segmento. No entanto, a Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV) classifica essa estratégia como “sensível” e destaca a necessidade de transparência por parte das empresas e conhecimento por parte dos consumidores, além da importância da regulamentação para garantir a concorrência justa no setor de turismo.

A regulação desse mercado sensível poderia ser impulsionada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com a colaboração do Legislativo, Ministério do Turismo e Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), juntamente com os Procons estaduais, com um teto máximo no preço das passagens. Essa ação poderia criar um ambiente mais justo e seguro para os consumidores que desejam aproveitar ofertas de viagens, evitando assim surpresas desagradáveis e garantindo que as empresas do setor operem de maneira transparente e responsável.

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