Da Redação
Os aplicativos de transporte privado protagonizaram as reclamações dos consumidores em 2023, saltando de cem mil em 2022 para 124 mil em 2023, um aumento de 19,5%. A análise foi realizada pelo Peck Advogados, baseada nos dados da plataforma Reclame Aqui que gerencia reclamações de consumidores.
A análise selecionou os segmentos que têm maior aderência ao público, como e-commerce, financeiro (bancos), delivery (apps de entregas) e de transporte privado (motoristas de aplicativo).
Dos segmentos analisados, apenas o aplicativo de transporte privado aumentou o número de reclamações. “Essas queixas abrangem uma variedade de questões, refletindo a complexidade e a amplitude desse setor em constante evolução”, afirma Henrique Rocha, sócio do Peck Advogados.
O que está por trás
Uma das principais razões por trás desse aumento nas reclamações, de acordo com Rocha, está relacionada à expansão rápida e à falta de regulação efetiva dentro desse mercado na época.
“A concorrência acirrada entre diferentes empresas de aplicativos de transporte privado levou a práticas comerciais agressivas, resultando em serviços inconsistentes e, por vezes, inadequados”, declara o sócio.
Ainda dentro deste cenário, na análise do advogado, muitos usuários expressaram frustração devido a problemas recorrentes, como a falta de transparência nas tarifas, motoristas pouco preparados ou mal avaliados, atrasos significativos, e, em alguns casos, problemas de segurança.
“A ausência de padrões uniformes para a seleção e monitoramento de motoristas, juntamente com a dependência de algoritmos para decisões críticas, contribuíram para a insatisfação geral dos usuários”, afirma Rocha.
Para ele, a resistência de algumas empresas em lidar efetivamente com as reclamações dos usuários e implementar mudanças positivas em resposta ao feedback contribuiu para a persistência desses problemas.
Outros setores
O advogado também analisou como os demais setores – e-commerce, financeiro (bancos), delivery (apps de entregas) – se comportaram em 2023, comparados a 2022, em termos de quantidade de reclamações.
“Os setores de e-commerce e financeiro ainda se mantiveram na lista de reclamações, mas verificamos que houve um alto engajamento de bancos na confecção de respostas às reclamações, o que demonstra uma evolução deste setor nesta questão”, diz Rocha.
Já em relação aos serviços de transporte privado houve um baixo engajamento na elaboração de respostas às reclamações.
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) também foi alvo de avaliações por parte da equipe do Peck Advogados Nele, o setor financeiro se manteve no ranking das reclamações em 2021, 2022 e 2023.
Em total de reclamações, envolvendo os setores financeiros, de produtos, telecomunicações e serviços privados, foram registradas, em 2022, 1.011.644 reclamações ante 451.607 em 2023, configurando uma redução.
