O canal de denúncias é um instrumento implementado nas empresas com a finalidade de permitir às pessoas se manifestarem, comunicarem fatos ou suspeitas, fazerem reclamações, relatarem desconforto em relação a atitudes, comportamentos, decisões ou práticas que possam se configurar em desvios éticos, irregularidades, ilicitudes, descumprimentos de regras, entre outros.
É habitual o uso desses canais também para receber dúvidas, críticas, sugestões ou outras informações de utilidade para as organizações.
Os canais podem ser oferecidos por 0800, telefone normal, URA (gravações telefônicas), por meio de sites, e-mails, cartas, aplicativos etc.
Entretanto, o canal de denúncias precisa ser efetivo, a fim de gerar os benefícios esperados e, para isso, as formas como são disponibilizados fazem toda diferença.
Irregularidades, em geral, ocorrem com frequência nas instituições. Todavia, quase sempre ficam às escondidas, longe dos olhos daqueles que deveriam combatê-las. Porém, é bem provável alguém ficar sabendo, desconfiar de algo, ouvir, ver ou presenciar um fato duvidoso.
Mas a inexistência de um meio para levar essa informação valiosa ao conhecimento da instituição de forma segura fará esse dado ser mantido em segredo, e a entidade perderá a chance de corrigir ou prevenir um potencial agravamento da situação.
Daí a importância de um canal de denúncias, bem estruturado e capaz de dar segurança, credibilidade e conforto para todos o usarem de maneira tranquila, sem receios e sem demora.
Quais os benefícios de implementar um canal de denúncias?
Pesquisas internacionais e confiáveis, como Relatório da ACFE de 2018, apontam que as companhias perdem, em média, 5% do faturamento anual com fraudes internas, e o canal de denúncias, se bem implementado, é a ferramenta mais efetiva na detecção e solução desses casos.
Isso é explicado por fatos constatados na prática.
As pessoas usam o canal e comunicam as suspeitas de fraudes, possibilitando a identificação dos infratores e a devida punição.
Existem também fraudadores que temem ser identificados pelo canal, logo, interrompem a prática da ilicitude ou o desejo de cometê-la.
Seja como for, a presença do canal de denúncias contribui de forma direta para a detecção ou a inibição das fraudes, reduzindo, desse modo, sua incidência.
Na mesma direção, esse raciocínio é válido para outras práticas comuns no ambiente corporativo: apropriação indevida de ativos, conflito de interesses, uso do tempo de trabalho para atividades pessoais, casos de assédios moral ou sexual, discriminação, bullying, racismo, roubos e furtos, descumprimentos legais ou de diretrizes internas etc.
Todas essas irregularidades trazem prejuízos financeiros, riscos à imagem e reputação, além de causarem danos diretos às pessoas, afetarem o clima organizacional, contribuírem para o absenteísmo e a rotatividade de pessoal, com reflexos negativos à produtividade.
Dessa maneira, um canal de denúncias efetivo detecta e inibe irregularidades, promovendo, em decorrência disso, benefícios enormes para todos.
Benefícios financeiros
Para a organização, a redução de custos é imediata. Os prejuízos e recursos financeiros esbanjados são transformados em lucro. Riscos enormes de perda de imagem ou reputação por conta de ilicitudes ou más-condutas dão lugar a atitudes coerentes, justas, transparentes e honestas.
Com a clara redução de comportamentos inadequados, desrespeitosos ou injustos, funcionários tornam-se mais satisfeitos no dia a dia, sentem o ambiente mais saudável, o clima organizacional melhor e as relações interpessoais mais agradáveis.
Retenção de talentos
Dessa forma, aumenta-se a capacidade de atração e retenção de talentos, valorização do ser humano, aplicação da meritocracia. Tudo leva a uma identificação maior do indivíduo com a entidade, melhorando os índices de produtividade e lucratividade.
Como reflexo natural, as empresas adquirem vantagens competitivas, melhorando sua posição no mercado, fortalecendo a sua sustentabilidade, gerando mais negócios e, portanto, aumentando o seu valor.
Mas nem todos os canais de denúncias geram benefícios.
Os benefícios citados não são promessas. São constatações observadas no mercado, quando uma instituição implementa um canal de denúncias de verdade, com todos os elementos para torná-lo efetivo.
Logo, se um canal estiver desprovido de um ou mais fatores descritos a seguir, ele vai se tornar inútil e, assim sendo, representará apenas despesas, sem a contrapartida benéfica tão esperada.
De início, vale ressaltar que a utilidade do canal só é sentida se as pessoas usarem, de fato. Do contrário, ele será limitado a um adorno desnecessário, supérfluo e inócuo.
Os indivíduos somente investirão tempo no uso do canal, se a ferramenta tiver credibilidade, conferir segurança e demonstrar a sua serventia. Para alcançar esse status, os seguintes fatores obrigatoriamente devem estar presentes:
Confidencialidade
Os manifestantes protegem-se para evitar exposição e terem seus nomes revelados. O receio é compreensível, pois ninguém gostaria de sofrer retaliação ou críticas, ser designado como “dedo-duro” ou ser confrontado pela chefia ou pelos demais membros da equipe.
A confidencialidade é um atributo dos canais terceirizados, profissionais e idôneos.
Nos canais internos, será raro consegui-la, visto o sistema poder estar vulnerável a acessos indevidos – por exemplo, por profissionais de TI. Também é passível haver o reconhecimento da voz do denunciante, a identificação do IP ou do ramal de quem faz a denúncia e, assim por diante.
Além disso, nem sempre a própria empresa possui um sistema de segurança adequado contra invasões de hackers ou vazamento de informações. E os colaboradores percebem essa fragilidade e acabam desconfiando de todo o sistema, deixando de utilizar esse meio da maneira como esperada.
Possibilidade de anonimato
Mesmo com a confidencialidade assegurada e o uso de canal de denúncias externo, um levantamento recente realizado pela Contato Seguro apresentou um índice bastante elevado de “solicitação do denunciante para permanecer incógnito”. Ou seja, em 83% das denúncias recebidas, o relator pede o anonimato.
Em um canal interno, é provável apenas uma parcela pequena desse montante consumar a denúncia, pelo receio de ser descoberto.
E se as pessoas desconfiarem do canal externo, o efeito será o mesmo. Isso significa: a idoneidade do provedor do canal ganha relevância máxima nesse processo.
Acessibilidade
O ímpeto em se fazer uma denúncia surge a qualquer hora do dia ou da noite, seja durante o trabalho ou lazer. E, se o canal estiver indisponível na hora desejada, esse impulso pode passar e o potencial denunciante desistir da sua investida.
Pense numa situação envolvendo uma fraude de grandes proporções, furtos de quantias vultosas, casos graves de assédio ou descumprimento legal pondo em risco a reputação e a imagem da entidade, deixando-a vulnerável a multas e penalidades.
Imagine agora se um colaborador tem a intenção de denunciar num sábado à noite e o Canal de Denúncias não está operante. Talvez, na segunda-feira essa pessoa já tenha desistido.
O empregador desperdiçaria a oportunidade de desvendar uma irregularidade gigantesca! Portanto, inaceitável permitir a perda de qualquer denúncia!
Mas, há ainda um dado de extrema importância a considerar. Em 2022, a Contato Seguro, recebeu cerca de 40% das denúncias fora do horário de expediente.
Ou seja, a chance de a companhia desperdiçar informações relevantes pela indisponibilidade do canal é muito significativa, o que se conclui ser esse um fator inegociável para quem deseja um instrumento efetivo de verdade: o canal precisa estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
Acessibilidade para todos
A inclusão no âmbito empresarial está em destaque na atualidade, implicando no tratamento igual a todos os empregados, abrangendo também aqueles com algum tipo de incapacidade. Isto é, torna-se indiscutível a providência de se habilitarem os Canais de Denúncias para 100% do público existente.
Assim, é atribuição da instituição oferecer meios simples, descomplicados, inteligíveis e eficientes para todas as pessoas poderem usar os canais, incluindo aquelas com déficit visual, auditivo, motor, na fala, na escrita (ex.: analfabetos), entre outros.
Uma irregularidade tem potencial de ser percebida por qualquer indivíduo e, restringir o acesso a uma parcela dos funcionários, além de ser uma atitude reprovável e discriminatória, priva a entidade de possuir um canal verdadeiramente efetivo, pois denúncias, alegações ou suspeitas serão perdidas, caso sejam desconhecidas dos demais funcionários.
Disponibilidade para o público interno e externo
Muitas são as pessoas externas à organização com potencial conhecimento de irregularidades internas, por exemplo, fornecedores, distribuidores, parceiros, consumidores, clientes, amigos ou parentes de empregados e ex-funcionários.
Das diversas situações passíveis de denúncias externas, as mais comuns ocorrem: nos processos de compras e nas concorrências; nas promoções, vendas e negociações com clientes; no atendimento ao público (ex.: discriminação, assédio, racismo, desrespeito); nos processos de recrutamento ou desligamento; nas relações institucionais.
Como se percebe, há inúmeros casos suscetíveis de irregularidades serem detectadas apenas com a ajuda do público externo, justificando a constante determinação das legislações, normas ou diretrizes acerca dos Canais de Denúncias, com a demanda de mantê-los acessíveis não só no contexto interno.
Comunicação e treinamento
Quando se implementa um Canal de Denúncias, uma comunicação apropriada é requerida, para todos saberem da sua existência, como acessá-lo e para qual finalidade se destina, além de receberem as instruções pertinentes para o bom uso dessa ferramenta.
Em especial, entretanto, as pessoas precisam ser incentivadas e sensibilizadas a aderirem a essa novidade. No início, a desconfiança, o receio e as dúvidas podem afugentar a maioria, por isso, a persistência, a habilidade no convencimento, a regularidade da comunicação e a demonstração da credibilidade desse instrumento são alguns fatores primordiais para o alcance do sucesso.
Porém, requer dessa providência uma continuidade. É como regar uma planta. Se deixar de fazê-lo, em breve ela morrerá.
Uma comunicação bem planejada, sem excesso e sem escassez, com treinamentos, palestras, envio de informes e uso de meios criativos no cotidiano da organização, deve atender às necessidades e especificidades de cada empresa, a fim de manter vivo o Canal de Denúncias.
Para o foco externo, cabe também um bom planejamento, a fim de a comunicação alcançar todos os alvos relevantes.
