Da Redação
Em um momento em que a confiança do consumidor se torna diferencial competitivo, empresas que negligenciam o atendimento estão correndo sérios riscos — financeiros e de imagem. A advogada Débora Farias, especialista em direito do consumidor e direito empresarial, alerta que muitas disputas judiciais poderiam ser evitadas com um atendimento mais eficiente, humanizado e preventivo.
Segundo ela, a maioria dos problemas jurídicos envolvendo o consumidor começa no atendimento. “Muitas vezes, o problema poderia ser resolvido com uma resposta clara e rápida, mas acaba evoluindo para Reclame Aqui, Procon e até processo judicial”, afirma Débora.
O assunto importa porque o atendimento ao cliente deixou de ser apenas um diferencial e passou a ser uma exigência estratégica para evitar prejuízos financeiros, preservar a reputação da marca e reduzir a judicialização de conflitos com consumidores.
Por que isso importa?
600 mil reclamações
Segundo levantamento recente do Reclame Aqui, o Brasil registra mais de 600 mil reclamações por mês na plataforma. As principais queixas seguem um padrão: descumprimento de oferta, atraso na resolução de defeitos e falta de informação clara sobre produtos ou serviços.
O tema é relevante para empreendedores, gestores, equipes de atendimento e profissionais do setor jurídico, especialmente os que atuam com relações de consumo. Esses profissionais precisam estar atentos a essa pauta para proteger os negócios e melhorar a experiência do cliente.
Para quem isso importa?
O impacto disso no caixa das empresas pode ser devastador. “Um atendimento malfeito pode gerar prejuízos que vão de R$ 2 mil a R$ 20 mil por ação judicial, fora os custos invisíveis: perda de credibilidade, queda nas vendas, retrabalho e tempo da equipe”, diz a especialista.
O caminho da crise – e como evitá-la
Débora mapeia o trajeto que uma reclamação pode seguir, com consequências cada vez mais sérias:
- SAC – Quando bem-feito, resolve o problema na origem.
- Reclame Aqui – Reclamação pública que impacta diretamente a reputação.
- Procon – Risco de autuações e multas por desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.
- Juizado Especial Cível – Judicialização do problema, com risco de indenizações financeiras.
“Essas etapas mostram o custo invisível do mau atendimento”, declara a advogada. De acordo com ela, o empresário muitas vezes foca em vender mais, mas esquece de preparar sua equipe para atender bem, ouvir e resolver. “Isso é estratégia preventiva e econômica”, afirma.
Prevenção é lucro
A recomendação da advogada é clara: atendimento de qualidade não é apenas uma gentileza — é uma questão de sobrevivência no mercado. Para ela, treinamento, empatia e suporte jurídico são ferramentas de retenção e fidelização de clientes. “Quem não cuida disso está perdendo dinheiro”, conclui.
